¿Qué es el servicio al cliente?

Si bien conseguir nuevos pacientes es algo en lo que todo Médico está interesado, también es importante que los pacientes actuales, los recurrentes, los de toda la vida sigan satisfechos con su atención.

Actualmente, la mayoría de las compañías ya cuentan con un departamento que brinda atención y seguimiento a los clientes, si tenemos contratado un plan telefónico sabemos que con solo marcar un número podemos tener asesoría sin tener que acudir a un punto de distribución, pasa lo mismo con los bancos, las tiendas departamentales, los sistemas de compra por Internet, entre otros. Resulta interesante saber que muchas instituciones de salud, publicas y privadas, ya cuentan con este tipo de áreas dentro de sus oficinas corporativas.

Pero ¿en qué consiste el servicio al cliente (paciente)?

En un sentido estricto, el servicio al cliente son todas aquellas actividades que se realizan antes, durante y después de una venta (prestación de servicio).
En el sector salud, no siempre estas actividades han sido tomadas como indispensables o importantes, ya que muchas personas, incluyendo a los mismos médicos y pacientes, creen que lo valioso de asistir con un Médico es poder ser “curado” y preocupados porque esto sea así muchas veces se pasan por alto ciertos detalles que hacen que la experiencia de acudir a un consultorio sea desgastante y cansada.

¿Cuántas veces se ven salas de espera de consultorios llenas de personas que están esperando recibir atención que quizás hacen el esfuerzo pese a los dolores que les puedan aquejar y aun así les toca esperar varias horas para ser atendidos, o cuántas otras hemos visto secretarias que no están pendientes de los pacientes durante su estancia en la sala de espera?

El avance de las tecnologías y la forma de comunicación han logrado que los pacientes tengan opción a informarse antes y después de acudir a consulta, no solo para conocer más sobre su padecimiento, también para la elección de un especialista. Ya no sólo se fían de las recomendaciones boca a boca, ahora investigan si cuentan con alguna red social o si tienen sitio web y, mucho más importante, revisan las opiniones de otros pacientes sobre ellos.

Conjuntar el conocimiento, la experiencia, el reconocimiento y prestigio de un profesional de la salud, con acciones que brinden calidad y calidez en la atención a los pacientes podría asegurarle que éstos permanezcan y atraer a otros.

Un buen Médico no solo es aquel que cura, es aquel que sabe que el paciente es lo más importante.